Customer Relationship Management (CRM)

De basis voor je business

CRM als concept ontstond vroeg in de jaren 70 en bestond uit het uitvoeren van surveys en het uitvragen van klanten. In 1982 werd het concept van Database Marketing toegepast en al in 1986 kwam het welbekende ACT! op de markt. Voor velen de eerste, echte CRM toepassing.

CRM is een veelomvattend begrip en vandaag de dag is het in feite een CRM-basis met daarin alle gegeven van de klant en prospect en daarbij een Sales, Marketing en Service module. Deze modules maken gebruik van de CRM gegevens en zorgen zo voor een consistent klantbeeld over de verschillende afdelingen heen.

De visie van Optum Nova met betrekking tot CRM is dat het een middel kan zijn om je business beter te doen, het is geen wondermiddel dat zonder inspanning je business omhoog stuwt.

Vanuit je CRM strategie zorg je voor de juiste inrichting van CRM voor jouw organisatie waarbij alle stakeholders worden meegenomen.

Er is helaas een groot aantal CRM implementaties die niet leveren wat verwacht werd. Veelal zijn hiervoor 3 oorzaken aan te wijzen:
1. Er is vooraf niet duidelijk genoeg uitgewerkt wat het CRM als oplossing moet gaan bijdragen (Strategie);
2. Er is onvoldoende adoptie bij de gebruikers (Realisatie);
3. De inzet van CRM is geen integraal onderdeel van de bedrijfsstrategie.